我庆幸自己找的是真人而不是 AI：客服场景下 AI 该放在哪

2024 年 Gartner 对 5728 名客户的调查显示，64% 的人希望企业不要在客服中使用 AI，53% 会考虑因此转向竞争对手，最大担忧是更难联系到真人。2026 年 Gartner 对 3566 名客户的调查中，87% 认为必须提供联系真人的途径。文章主张把 AI 放在坐席身后做准备工作，通过 MCP 连接 Gmail、Jira、Trello 等拉取客户历史，由真人负责对话本身。